[스펙트럼콘 2021] 세탁특공대 - 유저가 화났을 때 프로덕트는 무엇을 할 수 있을까? 를 보고 든 생각

오프라인 부문이 큰 비즈니스에게는 트래픽이 폭발적으로 늘면 꼭 좋지만은 않아요. 왜냐면 주문이 2배가 된다고, 배송량을 갑자기 두배로 늘릴 수는 없고요. 세탁 공장을 두 배로 늘리는 건 불가능하기 때문입니다.

 

트래픽 폭발이 배송 폭발로 이어지고 이는 세탁공장 폭발로 이어진다.

오퍼레이션 부문의 모든 병목이 결국은 고객의 불편으로 돌아간다는 것. 그리고 그것은 모두 고객센터로 인입이 된다고 한다. 결국 고객센터가 마비되고, 유저들은 처음에는 세탁 서비스에 대한 불만으로 시작했지만, 나중에는 CS 처리에 대한 불만을 훨씬 더 강하게 가지게 되었다고 한다.

 

우선 병목 현상에 대해서 어렴풋이 알고 있었는데, 이 기회에 정확하게 찾아봤다.

진짜 병(bottle) 목(neck)인 걸 처음 알아서 약간 충격 먹었다. 당연히 한자 뜻인 줄 알았다.

 

병목(bottleneck) 현상은 전체 시스템의 성능이나 용량이 하나의 구성 요소로 인해 제한을 받는 현상을 말한다. "병목"이라는 용어는 물이 병 밖으로 빠져나갈 때 병의 몸통보다 병의 목부분의 내부 지름이 좁아서 물이 상대적으로 천천히 쏟아지는 것에 비유한 것이다.

 

결국, 어느 한 지점에서의 지연이나 문제가 서비스 전체에 영향을 생각보다 꽤 많이 미치고 있다는 것.

그리고 특히 시간이 지날수록 서비스에 대한 불만보다 CS 처리에 대한 불만이 더 커진다는 것도 신기했다. 

 

고객에게 문제가 생기는 것을 최소화하는 것이 좋겠지만 이미 문제가 발생했다면 어떻게 그 문제를 대하는지가 중요하다는 생각이 들었다. 비유하자면, 문제가 생겼을 때 그 사람이 어떻게 대처하는지에 따라 그 사람에 대한 평가가 달라지는 것과 비슷하지 않을까?

 

하나의 서비스라는 것이 여러 사람이 모여 계획적으로 운영된다고 하더라도 이런 사소한 부분에서는 그냥 사람사는 부분과 닮아 있어 신기하다. 사실 예전에는 스타트업 투자에 있어 창업가의 역량이나 태도도 중요한 요인이라고 했을 때 당연히 아이템이 좋은 게 제일 중요하지 않을까? 라고 생각했었는데, 오늘 이 영상을 보면서 조금은 뜬금없지만 서비스를 만들어 나가는 사람들의 태도가 얼마나 중요한지 다시 생각해보게 되었다.

 

고객에게 문제가 발생했을 때, 혹은 서비스 측에서 실수를 했을 때 그것을 어떻게 대처하느냐가 사용자로 하여금 서비스를 더 사용할지 말지를 결정시키는 구나. 아래의  예시들은 UX 관련 예시는 아니지만 생각나서 첨부해보았다.

 

실제로 나는 챌린저스를 아주 애용하는 사용자인데, 예전에 챌린저스에서 사용자의 개인정보 유출과 관련 해서 큰 이슈가 있었다. 하지만 당시에 사과문을 정말 잘 썼던 걸로 기억한다. 그래서 분명히 챌린저스가 명백한 잘못을 했음에도 신기하게 당시에 챌린저스 내 커뮤니티에서도 이 정도 사과했으면 됐다, 사과문을 잘 썼다 이런 반응이 있었던 게 기억이 났다. (개인정보 유출이 된 사용자도 잘못을 한 부분이 있었다. 자세한 것은 기사 참고)

http://www.bizhankook.com/bk/article/21001

'회원 정보 구글링해 도용' 자기계발 앱 챌린저스 개인정보 유출 논란

 

이와 반대되는 예시로 디자이너 브랜드 프루아(ffroi)는 처음으로 가방을 보고 반해서 졸업하면 무조건 사야지! 라고 생각했던 브랜드였다. 논란의 종류는 다르지만 이 브랜드도 논란이 생겼고 챌린저스와 다르면서 가장 문제가 되었던 건 대표의 태도였다. 사과문을 작성했지만, 진심이 느껴지지 않는다 등의 반응이 있었던 것으로 기억한다.  나도 그 이후로부터 프루아의 인스타그램을 팔로우하지 않았다.

 

https://www.instagram.com/ffroi_signature/

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이 글을 작성하면서 찾아보았는데 실제로 '챌린저스 논란'으로 검색했을 때 실제 유저들이 작성한 글은 하나도 뜨지 않는데 '프루아 논란'으로 검색하면 여러 글이 나오는 것을 확인할 수 있다.

 

이야기가 딴 길로 샜지만, 고객들에게 문제가 생겼을 때 혹은 회사 측에서 실수를 해서 고객들이 화가 났을 때 어떻게 대처하는지가 정말 좋은 서비스를 만드는 것만큼 중요하다는 생각이 또 한 번 들었다.

 

그런 점에서 그런 고객들의 화를 앱 내에서 누그러뜨릴 수 있는 방안을 고안한다는 것이 인상 깊었다.

문제가 생겼어? 그럼 이렇게 문제 제기를 해줘. 이런 문제야? 아니면 저런 문제야? 이렇게 물어보면서, 문제에 대해 신경쓰고 있다는 느낌을 주는 것만으로도 이 서비스를 계속 사용할 수 있는 이유를 만들어 주는 것 같다.

 

세탁 특공대에서 집중했던 부분에 대해 간단히 요약하자면

• 문제가 생겼을 때, 해결방법이 명확하게 제시되지 않으면 유저는 쉽게 불안함을 느낌
• 즉 문제 제기를 할 수 있는 방안을 명확하게 제시하는 것이 중요
• 문제가 처리되고 있는 과정 또한 안내할 것

 

오늘의 교훈은 문제가 생겼을 때 그것을 잘 대처하는 것은 인생에서도 서비스에서도 중요한 것!