[서비스 탐방기] 토스가 만보기 사용자에게 동기부여하는 방법

💡 이런 내용을 담고 있어요!

- 토스 만보기를 약 3주간 이용하고, UX 관점에서 느낀 점을 기록합니다.
- 주관적인 생각을 담고 있으며, 사용자로 하여금 서비스 이용에 있어 어떻게 동기를 부여하는지 위주로 작성되어 있습니다.

 

앱테크 시작, 만보기로 돈 벌기

취업 준비를 시작하면서 느낀 점은 취업 준비에도 돈이 필요하다는 것이다. 추천으로 좋은 아르바이트를 구했지만 어떻게 하다 보니 결국 아르바이트는 할 수 없게 되었다. (지금 생각하니 너무 아쉽다) 이렇게 된 이상 나에게 남아있는 선택지는 돈을 아끼는 것이었다. 어떻게 하면 돈을 조금이라도 더 아낄 수 있을지 알아보다 유튜버 김짠부님의 영상을 다시 보기 시작했고 문득 이런 생각이 들었다. '토스 만보기 한 번 해볼까?'
 
토스에 만보기 기능이 있는 건 알고 있었지만 귀찮아서 한번도 해볼 생각을 한 적이 없었는데, 조금이라도 아끼고 조금이라도 모아야 하는 상황에서 '걷기만 해도 돈을 준다'는 것은 큰 메리트로 다가왔다. 생각해보니 안 할 이유가 없었다. 그렇게 소위 말하는 소소한 '앱테크'를 시작하게 되었다. 또한 UX를 공부하는 사람으로서 UX 분야에서 많은 인사이트를 주는 토스의 한 가지 서비스를 꾸준히 사용하고 분석해보는 것도 좋은 경험이 되리라 생각했다.
 
 

토스 만보기 뜯어 보기

본격적으로 글을 시작하기에 앞서 토스의 만보기 기능은 어떻게 이루어져 있을까?

혜택을 기준으로 나눈 기능

토스의 만보기는 단순히 걸음 수를 기준으로 혜택을 주는 것에서 끝나지 않는다. 혜택을 기준으로 나누자면 크게 만보기, 주변 장소 가기, 내 쿠폰으로 이루어져 있다. 내 주변 장소 가기 기능은 파리바게트나 세븐일레븐처럼 특정 장소에 도착했을 때 리워드를 제공하는 기능이다. 이렇게 걸어서 돈을 모으는 것 이외에도 게이미피케이션(Gamification)한 요소가 있어 사용자의 지속적인 사용을 유도한다. 실제로 한창 유행했던 포켓몬 GO 느낌이 나서 조금은 들뜬 마음으로 동네를 돌아다니기도 했다.
 
토스 만보기를 통해서 받을 수 있는 금액은 하루 최대 140원 + α이다. 

👟 만보기에서 총 40원 : 걸음 수 1000보 10원, 5000보 10원, 만보 20원
🏠 주변 장소 가기에서 총 100원 : 각 장소마다 20원씩 최대 5번
🎫 내 쿠폰에서 +α : 주변 장소에서 물건 구입 시 일정 금액 할인

사실 140원은 누가 봐도 큰 금액이 아니고 '그렇게까지 해서 모아야 해?'라고 생각하는 사람도 있을 것이다. 실제로 나도 귀찮아서 할 생각조차 안 해봤고 시작하겠다고 마음먹고 나서도 '사람들이 이걸 매일 할까?'라고 생각했었다. 하지만 막상 시작해보니 앱으로 한 푼이라도 모아 보고자 하는 나 같은 사용자로 하여금 동기 부여하는 장치들이 많이 있었다. (사실 리워드를 받기 위해 걷는 것보다는 기왕 걷는 거 만보기 리워드를 받는 쪽이 더 맞는 것 같다) 따라서 이번 글은 토스가 사용자에게 어떻게 동기 부여를 하는지 위주로 작성해보고자 한다.
 

첫 번째.  얼마나 걸었지? 사용자의 상태 시각적으로 보여주기

만보기에 들어가서 현재 걸음 분석 보기를 선택하면, 다양한 방식으로 시각화를 해준다. 그중 첫 번째는 흔히 하는 것처럼 만보를 기준으로 현재 걸음 수를 그래프로 나타내는 것. 하지만 이외에도 토스에서는 총 네 가지 방법으로 사용자의 상태를 시각적으로 안내한다.
 

걸어서 아이스크림 하나만큼의 칼로리를 불태웠어요

귀여운 일러스트와 함께 제공되는 실시간 분석

그중 가장 인상 깊었던 부분은 일러스트와 함께 제공되는 실시간 분석이다. 사용자가 소모한 칼로리를 음식으로 표현함으로써 막연했던 칼로리 수치를 구체적으로 인식시킨다. 운동을 제대로 해본 적 없어 200kcal가 많은 건지 적은 건지 잘 모르는 나 같은 사용자에게는 내가 한 행동이 무엇을 의미하는지 직관적으로 와닿았다. 또한 걸을 때마다 음식이 바뀌는 것을 보고 조금 더 걷고 싶은 마음이 들었고 간혹 만보를 넘겨 부대찌개 한 접시처럼 꽤 칼로리가 큰 음식이 나왔을 때는 은근 뿌듯하기도 했다. 실제로 이것보다 음식 종류가 훨씬 다양하다. 만보기 채팅방에서 다른 사람들이 공유해준 것을 보니 핫도그 하나, 라면 한 그릇, 보쌈 한접시, 피자 한 조각,  짬뽕 한 그릇, 식빵 한 뭉치 등 종류도 다양해서 들어갈 때마다 매번 새로운 음식을 접하는 재미가 있다.
 
사실 카카오 뱅크에서도 저축 금액에 따라 자판기 커피, 놀이공원 자유이용권 등 이미지를 통해 대략적인 금액을 가늠할 수 있는 저금통 엿보기 기능이 있듯이 이런 기능이 엄청 새롭게 느껴지진 않는다. 하지만 직접 사용해보니 단순히 100원 혹은 100kcal라는 날 것의 수치보다 그것이 의미하는 바를 시각화했을 때 사용자에게 더 동기부여를 할 수 있다는 것을 다시 한번 확인할 수 있었다.
 

다리를 조금 아끼는 타입

실시간 분석에는 소모 칼로리 이외에도 다른 사람들과 비교해서 얼마나 걸었는지 안내한다. 이 부분에서는 단순히 그래프로 비교를 해주는 시각화보다는 텍스트에 힘이 있다. 또한 상위 몇 % 인지 안내하고 평균과 비교하는 것에서 그치지 않고 '다리를 조금 아끼는 타입' 등으로 의미를 부여한다. 이런 사소한 부분이 하나씩 모여서 이 서비스를 계속 사용하게끔 하는 힘을 만들어 낸다.
 

다만 이 부분을 UX Writing으로 보아야 하는지, Copywriting으로 보아야 하는지 의문이 든다. 토스가 UX Writing으로 유명하긴 하지만 '다리를 조금 아끼는 타입'과 같은 종류의 문구는 사용자에게 신선함을 준다는 점에서 카피라이팅에 가깝지 않을까? 아직 UX Writing과 Copywriting에 대해 정확히 인지하지 못하고 있다는 생각이 든다. 이 부분은 개인적으로 공부를 한 뒤 보충하도록 해야겠다.

 

주간 분석과 월간 분석

주간 분석과 월간 분석

실시간 분석 밑으로 계속 스크롤을 내리면 주간 분석과 월간 분석을 확인할 수 있다. 일주일, 한 달 단위에서 우리에게 익숙한 방식으로 시각화해주어 각 기간 별로 얼마나 걸었는지 전체적으로 파악이 가능하다. 다만 여기서 아쉬웠던 점은 지나간 기록은 다시 볼 수 없다는 점이다. 토스가 운동 어플도 아니고 굳이 지나간 데이터를 제공해야 하는 이유는 없지만, 사용자 입장에서 지난 기록을 확인하고 싶은 니즈가 있었다. 실제로 2월에 만보 걸은 날이 많아 그 사진을 첨부하고 싶었는데 3월이 되어 버려 다시는 확인을 못하게 되었다...
 
한편으로는 현재 토스가 만보기 기능을 어느 정도로 생각하고 있는지 조심스럽게 짐작할 수 있었다. 현재 걸음 분석 페이지에서 보이는 모든 통계들은 단순히 만보기를 조금 더 자주, 오래 사용하게 하는 용도일 뿐 그 이상으로 토스가 굳이 만보기 기능을 고도화할 필요가 없다는 생각이 들었다. 여기에서 기존 기록을 안 보여준다고 토스에서 이탈할 사용자는 없으니까. 송금, 주식 등 토스가 더 집중해야 할 부분이 너무나도 많다.
 
 

두 번째.  게임하는 느낌! 주변 장소 기능

위에서 말했듯이 토스 만보기 안에는 주변 장소 가기라는 기능이 있다. 간단하게 말하면 토스와 제휴한 상점 (편의점, 빵집) 근처에 갔을 때 사용자의 위치를 인식해서 리워드를 제공하는 기능이다. 

사용자를 '주변장소가기' 기능으로 유도하는 과정

토스에서는 만보기 리워드를 받으면, '미션 장소에 방문하면 최대 100원을 받는다'는 사실을 안내한다. 이를 통해 자연스럽게  '주변 장소 가기' 기능을 이용하도록 유도한다.
 

리워드 받는 과정

이후 해당 장소에 도착하면 별다른 액션 없이도 미션 장소에 도착하셨군요!라는 안내 문구와 함께 리워드를 지급한다. 특히 미션 장소에 도착했음을 알릴 때 아이폰의 경우 약간의 진동이 울리는 점이 좋았다. 폰 화면을 쳐다보지 않아도 화면만 켜놓은 상태라면 손에서 울리는 미세한 진동으로 근처에 도착했음을 알 수 있었다. 또 리워드를 받을 때 토스 특유의 동적인 3D 그래픽이 게임 리워드를 받은 것 같은 느낌을 제공했다. 이후 오늘 얼마를 더 받을 수 있는지를 안내받으면서 '조금만 더 걸어서 나머지 금액도 다 받고 들어가야지'라는 생각이 들게 만들었다.
 
처음에는 만보기만 사용할 생각이었지만 자연스럽게 주변 장소 가기 기능도 사용하게 되었고, 나중에는 기왕 걷는 김에 아예 리워드 장소만 거쳐가도록 산책 코스를 짰다. 지정된 장소에 찾아가서 리워드를 받다 보니 실제로 게임 속 캐릭터가 되어 미션을 하는 느낌이었다. 적은 돈이지만 보상이 주어지는 데다 게임하는 느낌이 드니 아침에 걷기가 여전히 귀찮긴 했어도 예전보다는 더 자주 밖으로 나가게 되었다. 또 무작정 아파트 단지만 걸을 때보다는 가야 할 곳이 명확해지니 좋았다.
 
여기서 발견한 기술적인 결함과 약간 꼼수가 있다면, 지하철을 타고 가는 도중 이 기능을 켜면 순간적인 위치를 제대로 인식하지 못해 간혹 리워드가 지급되는 경우가 있다. 그래서 한동안 지하철을 타면 괜히 이 기능을 켜보기도 했다. 또한 특정 장소는 맞은편 도로에서 화면을 켜도 리워드를 지급해준다. (물론 이 경우는 사용자에게는 좋은 기술적 오류이다 ㅎㅎ...) 조금 불편했던 오류는 우리 동네 파리바게뜨의 위치를 잘못 인식해 진짜 파리바게트 위치가 아닌 아파트 단지 안으로 들어가서 리워드를 받아야 했다. (경비원 분이 항상 나와 계셔서 민망했다) 현재 이 기능은 네이버 지도로 제공되는데, 네이버 지도에서는 파리바게트 위치가 정확한 걸로 봐서 토스 쪽에서 약간의 오류가 있는 것 같다.
 

토스 쿠폰 기능

게임 같다는 느낌을 주는 또다른 요소는 내 쿠폰 기능이다. 원래 미션 장소에 도착했을 때 그 장소에서 쓸 수 있는 쿠폰이 있으면 바로 제공하는 플로우도 있는데 캡처로 남기지 못했다. 기존에는 특정 편의점 특정 제품 (ex. 홈런볼) 몇 백 원 할인 쿠폰 정도라 한 번도 사용해보지는 않았지만, 롯데 마트 몇 천 원 쿠폰 정도면 사용해봄직 한 것 같다.
 

세 번째.  혼자가 아니야, 만보기 채팅방

만보기 채팅방으로 유도하는 방법

걸음 수 분석 페이지 상단에서 만보기 오픈 채팅방이 있음을 안내해준다. 궁금해서 들어갔다가 생각보다 많은 채팅방이 있길래 그중에 한 곳을 골라 입장해보았다.
 

만보기 채팅방

결론부터 말하면 만보기 채팅방은 만보기 기능을 계속 사용하는데 '어느 정도는' 도움이 되었다. 인증보다는 다른 사람들이 인증하는 것을 보고 자극을 받는 용도로 채팅방에 참여했기 때문인지도 모른다. 처음에는 굉장히 많은 사람이 만보 기능을 쓰고 있고, 같이 걷는다는 느낌이 들어서 자극이 됐다. 또 가끔씩 만보를 걸은 날이면 뿌듯한 마음에 인증 방에 사진을 올리곤 했다.
 
별말 없이 다들 걸음 수를 인증하는 평범한 방이었지만 어떤 날은 서로 인사를 주고받으며 아침을 시작하거나, 하루에 10만 보를 걷는 사람이 있다는 걸 알게 되기도 했다. 하지만 토스의 채팅 기능은 카카오톡과 다르게 일상 생활 중에서 자주 들어가지지 않고, 만보기 채팅방 알림이 시도 때도 울리는 바람에 결국 알림을 꺼버렸다. 알림을 끄고 나서는 자연스럽게 더 이상 들어가지 않았다.
 
여담으로 토스에 채팅방이 정말 많고, 생각보다 활성화되어 있어서 놀랐다. 사실 기존 카카오톡 오픈 채팅과 별다를 게 없는 기능인데 왜 이렇게 많이 쓸까? 그리고 토스는 왜 굳이 오픈채팅 서비스를 제공할까?
 

1600만명 쓰는 앱에 채팅 기능이…“카카오톡 대신 쓸 수 있나요?”

토스 관계자는 “현재의 채팅 기능은 (증권이나 은행 등) 다른 서비스처럼 메신저를 별도의 서비스로 제공하기 위한 것은 아니다”라며 “금융 슈퍼앱으로서 토스 서비스를 더 잘 사용할 수 있도록 돕기 위한 차원”이라고 설명했다.

 
위의 기사로 미루어 짐작 건데, 토스 어플은 송금과 같은 특별한 이유 없이는 매일 들어가지 않는 서비스이다 보니(주식 제외) 매일 들어오는 사용자를 확보하기 위해서 제공하는 것이 아닐까 싶다. 당근 마켓처럼 커뮤니티에 자주 올라오는 글들을 파악하고 새로운 기능을 추가하려는 의도인지는 모르겠지만, 우선 사용자를 모으고 커뮤니티를 형성하면 그 이후에는 무엇이든 할 수 있으니 말이다. 

 

토스는 왜 만보기 기능을 제공할까?

그렇다면 오픈 채팅은 그렇다 쳐도, 토스에게는 무슨 이점이 있길래 사용자가 걷기만 해도 돈을 줄까?
 

왜 토스는 만보기를 도입했을까?

브런치에 나보다 먼저 이런 질문을 던진 사람이 있어 위의 글을 참고해서 정리해본다.

어떻게 하면 고객을 매일 토스 앱으로 들어오게 할 수 있을까?
고객의 라이프사이클 내에 우리가 어떻게 침투할 수 있을까?

 
위 글 중에서 이 부분이 가장 기억에 남는다. 카카오톡이 처음부터 송금, 선물하기, 쇼핑 그 이상의 기능을 제공할 거라고 계획했을까? 오늘의 집이 커뮤니티로 시작하지 않았으면 지금과 같이 커질 수 있었을까? 서비스를 출시했지만 사용자를 모으지 못하고 프로젝트가 끝난 경험을 통해서 대부분의 모바일 서비스는 사용자가 일상 생활 중에서 수시로 들어오게 하는 게 중요하다는 것을 몸소 깨달았다. 사용자가 매일 내가 만든 서비스에 들어온다면, 거기서 기회를 발견할 가능성이 높아진다. 당근 마켓도 동네 생활 커뮤니티에서 맛집 공유가 활발한 것을 보고, 맛집 지도 기능을 추가하는 것처럼 말이다. 슈퍼앱이 되기 위해서는 누구보다 유저의 일상 시간을 더 많이 가져가야 한다는 것을 다시 한번 새기게 되었다.
 
이외에도 추가로 찾아보니 토스는 이 만보기 기능을 글로벌 시장에서 초반에 사용자를 모으는 데 사용하고 있었다. 토스는 이미 베트남 법인을 설립해 베트남 시장에 진출해 있고 만보기형 리워드 서비스로 시작한 뒤 선불카드, 보험·대출 비교 서비스 등 다른 서비스를 추가하는 식으로 사업을 전개해나가고 있다고 한다. 
 
또 개인적으로 만보를 달성했을 때 총 40원을 받는데 비해, 토스와 제휴한 장소에 방문하면 두 배 이상인 100원을 받을 수 있다는 점에서 만보기로 사용자를 유입한 다음 계속해서 새로운 수익을 낼 수 있는 방법을 생각하고 있고, 그 기능을 주력으로 밀고 있다는 생각이 들었다.
 
이를 통해서 결론을 내리자면 크게 세 가지의 이점이 있지 않을까 조심스럽게 제시해본다.

1. 사용자 유입 : 사업 시작 시에는 신규 사용자를 모집하고, 기존 사용자일 경우 토스를 더 자주 방문하게 하는 요소
2. 제휴 업체 유치 : 유입한 사용자를 바탕으로 계속해서 새로운 수익을 낼 수 있는 방법 모색
3. 사용자의 이동 데이터 수집 : 수집된 이동 데이터를 통해서 만보기 기능 고도화 혹은 또 다른 수익 모델 창출

 
그리고 이 글을 작성하고 있는 시점에서 토스 인스타 피드에 만보기 관련 글이 올라왔다.

토스 인스타그램 (@toss.im)

토스 만보기 잘 쓰는 방법 5가지를 모두 알고, 사용해 본 것으로 보아 적어도 토스에서 만보기 관련된 기능은 모두 경험하고 글을 작성하는 것 같아 다행이라는 생각이 든다.
 
또한 선거 투표일에는 투표소가 미션 장소로 진행된다는 것으로 보아 앞으로 이런 식의 제휴나 이벤트를 더 열지 않을까 싶다. 뜬금없을 수 있지만 예를 들어 어떤 작가님의 책 사인회가 열리는 장소에 갔을 때 입장권 혹은 관련 물품, 서점 이용 할인권을 제시한다던지, 체험형 전시관과 제휴해 전시관의 특정 장소에 가면 선착순 혹은 랜덤으로 별도의 리워드를 제공하는 식으로 활용할 수 있지 않을까? ㅎㅎ...
토스가 만보기 기능을 어디까지 고도화할지는 모르겠지만 인스타그램에도 만보기 기능이 소개된 만큼 그대로 계속해서 개선하지 않을까 하는 기대감이 든다.
 

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예전부터 서비스 분석 콘텐츠를 작성하고 싶었는데 *드디어* 하나 작성했다. 아직 배워가는 단계에서 부족한 점이 많다는 걸 뼈저리게 느꼈다. 사실 하고 싶었는데 못 다룬 부분이 많아 다음에는 IA나 User Flow를 분석하고 실제로 개선해보고 싶다. 또한 비즈니스적인 측면에서 어떤 식으로 접근하면 좋을지, 위의 뇌피셜처럼 새로운 수익모델을 창출할 방법은 없는지도 고민해보고 싶다. 토스 서비스 중 비중이 높지 않은 기능이라 생각했지만 진득하게 살펴보니 생각보다 고려할 게 많고 생각할 거리가 많아 배워가는 게 많은 시간이었다.